Kundenstimmen

Kundenstimmen

Kundenstimmen – sogenannte Testimonials – sind Gold wert. 

Gerade im deutschsprachigen Raum ist Bescheidenheit wichtig, niemand mag Prahler. Dein Angebot kann also noch so gut sein, wenn du es selbst zu doll und zu sehr nach dem Motto: „Guck mal, wat n geiler Scheiß, kriegste so nirgendwo anders“ bewirbst, bringt dir das eher keine Sympathiepunkte ein. Du brauchst Kundenstimmen.

Denn es sieht gleich ganz anders aus, wenn du empfohlen wirst.

Lieber hören statt lesen? Hier gehts zur aktuellen Podcastfolge

Das Ganze läuft unter „Social Proof“ – sozialer Bestätigung – und ist einer der Hauptfaktoren für eine Kaufentscheidung.

Wenn andere Menschen, auch wenn ich sie nicht kenne, schon zufrieden oder sogar begeistert waren, gehe ich davon aus, dass das Angebot gut sein dürfte. Die perfekte Werbung.

Nicht umsonst packt Amazon die Kundenstimmen direkt unter die Produktbeschreibung. Bei Booking.com gibt es neben den klassischen Hotelsternen ein zusätzliches Rating der Kunden. Und das wird sogar prominenter in der Hotelanzeige platziert. 

Kundenstimmen sind wichtig. Wie kommst du ran?

Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wenn du Produkte über Amazon oder andere Plattformen verkaufst, kannst du mit Rechnungslegung um eine Bewertung bitten. Wenn du darauf achtest, wird dir auffallen, dass viele Händler diese Möglichkeit nutzen.

Was spricht dagegen, das auch ohne Amazon und Co zu machen? Bitte doch in Zukunft einfach um eine nette Bewertung auf der Plattform deiner Wahl, wenn du weißt, der Kunde war happy mit deinem Service.

Wichtig ist, dass du für dich entscheidest, wo diese Kundenstimmen für dich wichtig sein könnten.

Wenn du einen Eintrag bei Google my Business hast und darüber auch Kunden zu dir kommen, solltest du dort auch bewertet werden. Nutzt du Facebook als Werbeplattform, dann zählen die Bewertungen da. Wie in allen anderen Fällen braucht der Kunde eine Handlungsaufforderung. Wenn du also um Feedback bittest, dann solltest du auch dazu sagen, wo du es brauchst. 

Beispiel: „Wenn du mit unserer Bestellung zufrieden warst, lass uns doch bitte eine Bewertung bei Google da. So können wir mehr Kunden mit unseren Kuschelsocken warm durch den Winter bringen.“ Und das Ganze am besten mit einem direkten Link. 

Was ich auch schon oft in der Praxis gesehen habe: ein kleiner Rabatt-Gutschein im Austausch gegen die Bewertung.

Ok, den Rabatt kannst du nicht zurückziehen, wenn die Bewertung ausbleibt oder negativ ist. Aber die Chance, dass bewertet wird, und das sogar positiv, ist hoch. Schließlich bist du ja schon irgendwie in Vorleistung gegangen. 

Bewertung vs. Testimonial

Bewertungen sind häufig nicht so ausführlich. Manchmal bestehen sie auch nur aus ein paar Sternen. Der Witz ist, selbst diese Sterne reichen, um Kaufentscheidungen zu fördern.

Eine ausführliche Empfehlung ist aber natürlich noch einmal eine ganz andere Hausnummer. Und da kommen wir zum Testimonial. Hier bewertet der Kunde nicht nur, er gibt tatsächlich eine Empfehlung ab. 

Ich gebe dir mal wieder ein Beispiel:

Wenn du überlegst mit dem Bloggen zu beginnen oder du schon einen Blog hast und diesen besser strukturieren möchtest, dann ist der Kurs perfekt für dich geeignet. Der Kurs bietet super viele Praxistipps und jede Menge Ideen und Hilfestellungen, um relevanten Content für seinen Blog zu finden. Wer am Ende des Kurses dann keinen gut strukturierten Contentplan hat, der ist selbst schuld.😁 Ina macht einen tollen Job und bringt die Themen super rüber. Es hat richtig Spaß gemacht! Vielen Dank.

So, jetzt habe ich mich schön selbst beweihräuchert, aber genau so klingt ein tolles Testimonial.

Es ist klar, was der Kunde bei mir erhalten und wie es ihm geholfen hat. Und er spricht auch noch eine klare Empfehlung aus.

Und genau sowas solltest du auch versuchen, zu bekommen. 

Auch hier gilt: Fragen!

Es kommt hin und wieder vor, dass Kunden von sich heraus ein Dankeschön oder liebe Worte senden. Aber das ist eher selten.

Die wenigsten haben aber ein Problem damit, ein Testimonial abzugeben, wenn sie tatsächlich begeistert von deiner Arbeit sind. Damit das Ganze dann so schön klingt, wie meine Kundenstimme eben, kannst du in folgender Art anfragen.

Wenn du mit meiner Arbeit zufrieden warst, würde ich mich sehr über ein Testimonial, also eine Empfehlung von dir freuen. Stell dir einfach vor, eine Bekannte würde auf meine Arbeit aufmerksam werden und dich um deine Meinung bitten. Was würdest du sagen?”

Alternativ kannst du auch darum bitten, kurz zu schildern, wie die Situation vor der Nutzung deines Angebots war und wie es ihm jetzt geht. Auch immer schön: Was unterscheidet mich von der Konkurrenz? Was ist anders?

Im Idealfall bittest du zusätzlich um ein Foto, denn das wirkt dann noch ein Stück authentischer. 

Kundenstimmen veröffentlichen

Voraussetzungen

Wenn du um eine Bewertung bittest, solltest du direkt klar machen, dass du sie für Werbezwecke nutzen willst. Hast du das Einverständnis, kannst du die Kundenstimmen sehr vielseitig einsetzen.

Bei Bewertungen auf Google oder Facebook brauchst du diese Einwilligung nicht noch mal extra einholen. Die Bewertung wurde sowieso schon öffentlich abgegeben und ist von jedem einsehbar. 

Im Verkauf 

Auf einer Landingpage dürfen Testimonials natürlich nicht fehlen. Je umfangreicher dein Angebot, umso mehr Testimonials, ist hier das Motto.

Wenn du jetzt Angst hast, jemanden damit zu erschlagen: keine Sorge – die wenigsten lesen sich alle Texte durch. Aber sie registrieren, dass da viel positives Feedback ist und scrollen in 99% der Fälle zum nächsten Teil, unbewusst ein bisschen mehr überzeugt, dass es passt.

Auf Social Media

Wenn du auf Social Media präsent bist, streu immer mal wieder Kundenstimmen zwischen deine normalen Beiträge. Nicht wöchentlich, aber schon mit einer gewissen Regelmäßigkeit. So zeigst du Besuchern, dass du gute Arbeit leistest.

Wenn du dabei noch Dankbarkeit für so liebe Worte zeigst, macht dich das gleich ein bisschen sympathischer.

Auf deiner Webseite

Auch hier kannst du mit Kundenstimmen arbeiten. Aber bitte deutlich zurückhaltender.

Ich verwende zum Beispiel gern ein, zwei Kundenstimmen, wenn das Angebot der Webseite eher technisch und trocken ist.

Bei einem Unternehmen, dass Telekommunikationsanlagen verkabelt, kommt so die menschliche Komponente besser rüber, als wenn wir nur erfolgreich abgeschlossene Projekte aufzählen.

Ist ja auch logisch. Erfolgreich abgeschlossen bedeutet ja noch lange nicht, dass die Zusammenarbeit insgesamt ein Träumchen war.

Wenn genau diese Aussage aber vom Bereichsleiter Telekom zum Beispiel im O-Ton mit auf der Seite steht, ist das schon was Feines. 

Im Newsletter

Dein Newsletter sollte um Gottes Willen nicht zu sehr aus Werbung bestehen, sondern vor allem der Kundenbindung dienen. Das heißt, hier kommt bitte Mehrwert rein. Informationen, Tipps und mehr.

Aber auch hier kannst du immer mal wieder ein Testimonial unterbringen, besonders, wenn du tatsächlich doch zwischendurch auf eines deiner Angebote hinweist. 

Kundenstimmen per Video

Videoformate werden immer beliebter.

Wenn du Zoom oder ein anderes Tool zur Kundenkommunikation per Videostream benutzt, kannst du das auch super einsetzen, um Kundenstimmen einzufangen. In dem Fall fragst du vorher, ob dein Kunde bereit ist, seine Erfahrungen mit dir in einem kleinen Video zu teilen.

Das macht sich am einfachsten, indem du ein kurzes Interview mit dem Kunden führst und folgende Punkte abfragst:

  1. Wie war deine Ausgangslage
  2. Warum hast du dich für mein Angebot entschieden? Wie bist du bei mir gelandet?
  3. Was hat dich überrascht? Was ist anders, als bei anderen?
  4. Was ist dein Outcome, dein Ergebnis?
  5. Für wen würdest du mein Angebot empfehlen?

Dieses Interview zeichnest du auf und speicherst es dir weg.

Verwenden kannst du es genauso, wie die geschriebenen Kundenstimmen: als Beitrag auf Social Media, eingebunden in deine Salespage oder auch auf der Webseite. 

Umgang mit negativen Kundenstimmen

Sie sind ärgerlich, lassen sich aber kaum vermeiden: negative Bewertungen.

Der größte Fehler, den du machen kannst: Bewertungen gar nicht erst zulassen.

Unzufriedene Kunden finden so oder so einen Weg, ihren Frust abzulassen. Wenn du die Bewertungen bei Facebook abschaltest, gibt es dann eben den Shitstorm in deinem Unternehmensfeed. Du vergibst dir aber die Chance auf positive Rückmeldungen und wie wir ja nun gesehen haben, sind die eines der besten Werbemittel.

Also schalte nicht ab, sondern übe dich im konstruktiven Umgang mit Kritik. Gehe auf den Beitrag ein, zeig dem Kunden, dass du sein Anliegen ernst nimmst.

Versuche die Diskussion nicht auf Social Media auszutragen, sondern biete das weitere Gespräch per Telefon oder Mail an.

Wenn die Vorwürfe haltlos sind, kannst du sie natürlich auch widerlegen.

Grundlose negative Bewertungen kannst du übrigens auch löschen lassen. Das geht bei Facebook genauso wie bei Google my Business. Gerade, wenn jemand nur einen Stern dalässt und rumpöbelt, der gar nicht bei dir gekauft hat, klappt die Löschung normalerweise anstandslos.

Du solltest immer im Hinterkopf behalten: Natürlich wollen Kunden einen perfekten Service. Aber sie sind auch realistisch und wissen, dass Fehler passieren können.

Am wichtigsten ist ihnen, wie du damit umgehst. Ignorierst du? Wirst du zickig?

Oder zeigst du, dass du die Probleme ernst nimmst, eine schnelle Lösung suchst und dabei noch freundlich/professionell bleibst. (Wenn du mehr über den Umgang mit Reklamationen und negativen Kundenstimmen wissen willst, gibt es HIER einen ausführlicheren Blogbeitrag zum Thema.)

Fazit

Kundenstimmen und Testimonials sind essentiell für dein Marketing. Aber sie fliegen dir nicht einfach so in den Schoß. Du musst sie aktiv anfragen. Sind deine Kunden überzeugt, sind immer einige bereit, dich auf diesem Wege zu unterstützen.

Nutze Bewertungsmöglichkeiten, wo es geht und ansonsten frage nach. Die erhaltenen Kundenstimmen kannst du dann ganz gezielt auf Salespages, in den Sozialen Medien und anderen Kanälen einsetzen, um so für potentielle Kunden vertrauenswürdiger zu werden.

Erzähl mal, wie ist das bei dir? Nutzt du schon Testimonials für dein Marketing?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.